Categorie: Avocatul tău

Litigiile de consum în faza judiciară se examinează în cadrul procesului civil, ce reprezintă un şir de acţiuni întreprinse de instanţa de judecată şi participanţii la proces în legătură cu examinarea şi soluţionarea cauzelor civile şi executarea hotărârilor judecătoreşti. Toate aceste acţiuni au loc într-o strictă consecutivitate, iar fiecare acţiune procesuală este prevăzută de lege. Principalul act legislativ care prevede cum se desfăşoară procesul civil, toate acţiunile care urmează să fi întreprinse în cadrul procesului civil, cine sunt participanţii în cadrul procesului civil este Codul de Procedură Civilă al Republicii Moldova nr.225 din 30.05.2003.

Dreptul la apărare împotriva celor care violează drepturile, libertăţile şi interesele legitime ale persoanei  este prevăzut chiar de Constituţia Republicii Moldova, în art.20. Organele care sunt împuternicite de Constituţie să facă dreptate în astfel de cazuri sunt instanţele de judecată. Instanţa de judecată este unicul organ competent să înfăptuiască justiţia în Republica Moldova. Anume în instanţa de judecată se adresează persoana pentru apărarea drepturilor sale.

1. Competenţa jurisdicţională

• instanţa de fond
  • judecătoria de sector sau de raion, ce există în fiecare raion al Republicii Moldova.
  • după locul de trai al consumatorului; Important, în mun. Chişinău, începând cu 01.01.2019 instanţa specializată în litigiile civile şi comerciale este Judecătoria Chișinău, sediul Centru.
  • sau aflării sediului comerciantului (cu excepţia litigiilor din mun. Chişinău, vezi nota supra).
  • consumatorul se poate adresa direct în instanţă sau după parcurgerea fazei prejudiciere (la alegere);
  • consumatorul din 01.01.2012 este scutit să achite taxa de stat.
  • medierea judiciară din 05.05.2017 în litigiile de consum este obligatorie
• instanţa de apel
  • cu depunerea cererii de apel la hotărârea primei instanţe în adresa Curţii de apel;
  • la momentul actual, există 5 Curţi de Apel.
• instanţa de recurs (Curtea Supremă de Justiţie)
  • cu depunerea cererii de recurs la hotărârea primei instanţe în adresa Curţii Supreme de Justiţie.

2. Actele necesare pentru adresarea în instanţa de judecată referitor la litigiile de consum

• la completarea cererii de chemare în judecată este important de indicat corect toate datele agentului economic şi ale consumatorului. La depunerea acțiunii consumatorul în temeiul art. 85 CPC este scutit de la plata taxei de stat, instanța de judecată încasează taxa de stat din contul pîrîtului în cazul unei eventuale hotărâri de admitere a acțiuni). Prevederea este în vigoare din 01.12.2012. Conţinutul cererii de judecată trebuie să cuprindă:
  • instanța căreia îi este adresată;
  • numele sau denumirea consumatorului, domiciliul lui;
  • numărul de telefon, numărul de fax, poşta electronică sau alte date de contact ale consumatorului;
  • numele sau denumirea agentului economic, domiciliul ori sediul lui;
  • numărul de telefon, numărul de fax, poşta electronică sau alte date de contact ale agentului economic, în cazul în care consumatorul dispune de aceste date;
  • numele, prenumele, adresa, numărul de telefon, numărul de fax, poşta electronică sau alte date de contact ale reprezentantului consumatorului;
  • esenţa încălcării sau a pericolului de încălcare a drepturilor, libertăţilor sau intereselor legitime ale consumatorului, pretenţiile lui;
  • circumstanţele de fapt şi de drept pe care consumatorul îşi întemeiază pretenţiile şi probele de care acesta dispune în momentul depunerii cererii;
  • pretenţiile consumatorului către agentul economic;
  • valoarea acţiunii, dacă aceasta poate fi evaluată;
  • documentele anexate la cerere.
• la dosar se vor anexa probele ce vor demonstra cheltuielile consumatorului, şi anume:
  • tichete de transport;
  • taxa de expertiză, dacă a achitat-o consumatorul;
  • cecuri şi bonuri de plată ce au legătură cu produsul sau serviciul defectuos;
  • bonuri fiscale cu privire la cheltuieli de produse medicamentoase sau îngrijiri medicale;
  • alte probe relevante obiectului litigiului de consum. Probe pot servi informaţiile care au importanţă majoră pentru soluţionarea corectă a cauzei şi care pot confirma sau nega un şir de fapte pe care se bazează pretenţiile sau obiecţiile părţilor. Aceste informaţii pot fi obţinute din explicaţiile părţilor şi ale altor persoane interesate în soluţionarea pricinii, din depoziţiile martorilor, din înscrisuri, probe materiale, înregistrări audio-video, din concluziile experţilor.
• la dosar se vor anexa probele ce vor demonstra suferinţele morale ale consumatorului, de exemplu:
  • copia buletinului de boală;
  • copia unor invitaţii, la care a lipsit consumatorul din vina unei intoxicaţii;
  • copia certificatului de internare în spital;
  • copia certificatului cu privire la invitaţia Asistenţei medicale urgente 903.
• la dosar se vor anexa şi alte documente ce demonstrează legătura consunatorului cu agentul economic vinovat, cum ar fi:
  • facturi fiscale;
  • cutii de ambalare a produsului pe care s-au păstrat datele agentului economic.
    De exemplu, cutia de la încălţăminte;
  • contracte de consum;
  • acte de predare/primire a bunului;
  • corespondenţa poştală sau de pe internet între consumator şi agentul economic;
  • extrasul apelurilor telefonice între consumator şi agentul economic.

Litigiile de consum în faza judiciară se examinează în cadrul procesului civil, ce reprezintă un şir de acţiuni întreprinse de instanţa de judecată şi participanţii la proces în legătură cu examinarea şi soluţionarea cauzelor civile şi executarea hotărârilor judecătoreşti. Toate aceste acţiuni au loc într-o strictă consecutivitate, iar fiecare acţiune procesuală este prevăzută de lege. Principalul act legislativ care prevede cum se desfăşoară procesul civil, toate acţiunile care urmează să fi întreprinse în cadrul procesului civil, cine sunt participanţii în cadrul procesului civil este Codul de Procedură Civilă al Republicii Moldova nr.225 din 30.05.2003.

Dreptul la apărare împotriva celor care violează drepturile, libertăţile şi interesele legitime ale persoanei  este prevăzut chiar de Constituţia Republicii Moldova, în art.20. Organele care sunt împuternicite de Constituţie să facă dreptate în astfel de cazuri sunt instanţele de judecată. Instanţa de judecată este unicul organ competent să înfăptuiască justiţia în Republica Moldova. Anume în instanţa de judecată se adresează persoana pentru apărarea drepturilor sale.

1. Înlăturarea gratuită a defectelor

• pe perioada reparaţiei produsului, comerciantul este obligat, în termen de 3 zile, să asigure în schimb consumatorul cu un produs funcţionabil de uz casnic. De exemplu: s-a defectat maşina de spălat haine, care pe parcursul reparaţiei trebuie înlocuită temporar cu alta;
• în cazul produselor de dimensiuni mari, cheltuielile de transport sunt suportate de comerciant. De exemplu: pentru transportarea frigiderului, aragazului;
• reparația urmează a fi efectuată într-un termen util şi convenabil consumatorului, (Perioada de timp stabilită nu poate depăși 14 zile calendaristice de la data la care consumatorul a adus la cunoștință vânzătorului neconformitatea produsului şi l-a predat vânzătorului ori persoanei desemnate de acesta în baza unui document de predare-primire)
• termenul de reparaţie trebuie respectat, în caz contrar intervin penalităţi în favoarea consumatorului.

2. Înlocuirea cu produsului defect cu un produs similar de aceiaşi calitate sau mai bună

• la solicitarea sa, consumatorul poate pretinde un produs de aceiaşi calitate, însă dacă nu îi convine după culoare, formă, mărime poate pretinde returnarea banilor;
• dacă i se propune un produs de o calitate similară, însă la un preţ mai mare, consumatorul trebuie să achite diferenţa de preţ.

3. Returnarea banilor, astfel încât se va lua în calcul:

• preţul produsului la data examinării reclamaţiei – în cazul în care preţul lui s-a majorat;
• preţul la data procurării – în cazul în care preţul lui s-a micşorat.

4. Reducerea preţului, la propunerea consumatorului;

• în cazul în care produsul nu poate fi preschimbat, iar consumatorul ţine la produsul defectat, acesta poate solicita micşorarea preţului;
• procentul de micşorare nu este stabilit prin lege, acesta fiind negociat de părţi.

5. Rezilierea contractului de consum, dacă există un contract încheiat de părţi.
6. Recuperarea prejudiciului moral şi material

Litigiile de consum în faza judiciară se examinează în cadrul procesului civil, ce reprezintă un şir de acţiuni întreprinse de instanţa de judecată şi participanţii la proces în legătură cu examinarea şi soluţionarea cauzelor civile şi executarea hotărârilor judecătoreşti. Toate aceste acţiuni au loc într-o strictă consecutivitate, iar fiecare acţiune procesuală este prevăzută de lege. Principalul act legislativ care prevede cum se desfăşoară procesul civil, toate acţiunile care urmează să fi întreprinse în cadrul procesului civil, cine sunt participanţii în cadrul procesului civil este Codul de Procedură Civilă al Republicii Moldova nr.225 din 30.05.2003.

Dreptul la apărare împotriva celor care violează drepturile, libertăţile şi interesele legitime ale persoanei  este prevăzut chiar de Constituţia Republicii Moldova, în art.20. Organele care sunt împuternicite de Constituţie să facă dreptate în astfel de cazuri sunt instanţele de judecată. Instanţa de judecată este unicul organ competent să înfăptuiască justiţia în Republica Moldova. Anume în instanţa de judecată se adresează persoana pentru apărarea drepturilor sale.

1. Etimologia şi noţiunea prejudiciului.

Expresia de „prejudiciu” aparţine vorbirii curente şi semnifică pagubă, daună, ştirbirea onoarei, a reputaţiei, a prestigiului cuiva. Etimologic, termenul de prejudiciu provine din latinescul  „prejudicium”. În materia dreptului civil, prin prejudiciu se înţelege rezultatul dăunător, de natură patrimonială sau nepatrimonială, al atingerilor aduse, prin fapte de orice fel, drepturilor persoanelor, valorilor pe care acestea le ocrotesc, rezultat care, în conformitate cu legea civilă, atrage obligaţia de reparare din partea persoanei responsabil. Constituie prejudiciu „distrugerea sau degradarea unui bun, vătămarea integrităţii corporale sau a sănătăţii unei persoane, lezarea onoarei, reputaţiei sau a calităţii de creator a unei persoane etc.”

2. Formele prejudiciului.

Atât din definiţia legală, cât şi în dependenţă de alte criterii, deosebim mai multe feluri sau forme ale prejudiciului. Astfel, deosebim prejudiciul:

• în formă de cheltuieli, care pot fi foarte diverse. De exemplu: cheltuieli de judecată, cheltuielile de reparaţie a sănătăţii, a bunurilor, cheltuieli de transport etc;
• prejudiciul efectiv, constituie distrugerea totală sau parţială a unui bun patrimonial ocrotit de lege;
• prejudiciul patrimonial, adică dauna care poate fi apreciată în valoare bănească. Aprecierea în bani poate fi făcută reieşind din costul bunului distrus sau din venitul pe care l-ar fi obţinut proprietarul dacă bunul nu ar fi fost distrus. Când este prejudiciată sănătatea, valoarea acesteia este evaluată în mărimea salariului sau a venitului persoanei, în dependenţă de gradul de pierdere a capacităţii de muncă;
• prejudiciul nepatrimonial (moral) Prejudiciul nepatrimonial se apreciază după gradul de suferinţe pe care le-a suportat persoana. Beneficiul ratat, poate fi şi în forma unui venit neobţinut, pe care l-ar fi obţinut persoana dacă nu i-ar fi fost lezate drepturile sau ar fi fost executate obligaţiile, după gradul de suferinţe pe care le-a suportat persoana.

3. Dreptul consumatorului la recuperarea prejudiciului.

Consumatorul este în drept să pretindă repararea prejudiciului cauzat de produsele, serviciile necorespunzătoare indiferent de faptul dacă s-a aflat sau nu în relaţii contractuale cu vânzătorul, prestatorul. Prejudiciul (inclusiv moral) se repară de către vânzător, prestator dacă a fost cauzat pe parcursul:

1. termenului de valabilitate sau până la data de minimă durabilitate – la produsele pentru care se stabilește acest termen/dată;
2. duratei de funcționare – la produsele de folosință îndelungată;
3. a 2 ani – la produsele pentru care nu este prevăzută stabilirea termenului de valabilitate

Prejudiciul moral se repară indiferent de repararea prejudiciului material cauzat consumatorului. Pentru repararea prejudiciului cauzat consumatorului, acesta trebuie să facă dovada prejudiciului. În rezultatul consumului un produs necorespunzător sau beneficierii unui serviciu necalitativ, consumatorul poate solicita recuperarea, după caz sau cumulativ: prejudiciul material şi/sau moral.

IMPORTANT! Prejudiciul se repară de către vânzător, prestator şi în cazul în care livrarea produsului, prestarea serviciului se fac în mod gratuit sau la preţ redus ori dacă produsul a fost comercializat ca piese de schimb sau distribuit sub altă formă.

Litigiile de consum în faza judiciară se examinează în cadrul procesului civil, ce reprezintă un şir de acţiuni întreprinse de instanţa de judecată şi participanţii la proces în legătură cu examinarea şi soluţionarea cauzelor civile şi executarea hotărârilor judecătoreşti. Toate aceste acţiuni au loc într-o strictă consecutivitate, iar fiecare acţiune procesuală este prevăzută de lege. Principalul act legislativ care prevede cum se desfăşoară procesul civil, toate acţiunile care urmează să fi întreprinse în cadrul procesului civil, cine sunt participanţii în cadrul procesului civil este Codul de Procedură Civilă al Republicii Moldova nr.225 din 30.05.2003.

Dreptul la apărare împotriva celor care violează drepturile, libertăţile şi interesele legitime ale persoanei  este prevăzut chiar de Constituţia Republicii Moldova, în art.20. Organele care sunt împuternicite de Constituţie să facă dreptate în astfel de cazuri sunt instanţele de judecată. Instanţa de judecată este unicul organ competent să înfăptuiască justiţia în Republica Moldova. Anume în instanţa de judecată se adresează persoana pentru apărarea drepturilor sale.

1. Noţiune

Prin prejudiciu material înţelegem consecinţa negativă, patrimonială suportată de către un consumator ca urmare a faptei ilicite săvârşite de către un comerciant, rezultat prin care se vatămă sau periclitează proprietatea şi/sau sănătatea consumatorului.

2. Condiţiile răspunderii juridice materiale sunt următoarele:

• conduita sau o fapta ilicită:
  • provoacă daune materiale unui individ în mod personal sau unui grup de consumatori;
  • aduce atingere proprietăţii sau integrităţii corporale ale consumatorului.
• un rezultat dăunător al acestei conduite, care poate fi exprimat:
  • printr-un prejudiciu adus proprietăţii consumatorului;
  • prin vătămarea sănătăţii şi integrităţii corporale.
• un raport de cauzalitate între fapta ilicită şi prejudiciul produs, demonstrat prin:
  • contractul de consum încheiat de părţi;
  • bonul de plată sau chitanţa de consum;
  • bilet sau tichet de transport;
  • alte documente doveditoare.
• fapta să fie săvârşită cu vinovăţie din:
  • intenţie:
    • directă;
    • indirectă.
  • imprudenţă:
    • neglijenţă;
    • sine încredere.
• să nu existe împrejurări sau cauze ce ar exclude caracterul ilicit al faptei sau ar înlătura răspunderea juridică:
  • absenţa produsului defectuos;
  • afirmaţii false ale consumatorului;
  • nerespectarea de către consumator a condiţiilor de transport, depozitare şi consum a produsului declarat;
  • prejudiciul a fost reparat cu referire la diferitele modalităţi de reparare, de care subiectul nu poate uza concomitent.

3. Corelaţia dintre clauza penală şi prejudiciul cauzat prin neexecutare sau executarea necorespunzătoare a obligaţiei poate fi exprimată prin mai multe aspecte prevăzute de lege sau contract:

• creditorul poate cere repararea prejudiciului în partea neacoperită prin clauza penală (clauză penală inclusiv);
• creditorul poate cere despăgubiri sau penalitate (clauză penală alternativă);
• creditorul poate cere repararea prejudiciului peste penalitate (clauza penală punitivă);
• creditorul poate cere doar penalitatea (clauză penală exclusivă).

4. Evaluarea prejudiciului material:

• • Pentru încălcarea termenelor prevăzute la art.18 alin.(7) şi (20) şi art.181 alin.(1), vînzătorul, prestatorul achită consumatorului pentru fiecare zi (oră, dacă termenul a fost stabilit în ore) depăşită o penalitate în mărime de 1% din preţul produsului, serviciului în vigoare la data examinării reclamaţiei consumatorului.
    Cuantumul penalităţii menţionate la alin.(1) nu poate depăşi preţul produsului sau preţul unui anumit tip de executare a lucrării/prestării serviciului, sau preţul total al comenzii în cazul în care costul produsului sau al unui anumit tip de executare a lucrării/prestării serviciului nu este determinat de contract.
  • În cazul încălcării termenelor stabilite, conform art.21, de începere şi finalizare a prestării serviciului (executării lucrării) sau termenelor noi fixate de consumator, prestatorul (executantul) achită consumatorului pentru fiecare zi (oră, dacă termenul a fost stabilit în ore) depăşită o penalitate în mărime de 2% din preţul serviciului (lucrării).
    Prin contractul de prestare a serviciului (executare a lucrării) se poate stabili o penalitate mai mare.

5. Documente fiscale confirmative a cheltuielilor suportate de consumator în legătură directă cu serviciul, produsul necorespunzător poate servi:

• bonul fiscal ori chitanţă;
• tichetul sau bilet de transport;
• factura fiscală;
• recipisa sau bon de plată;
• orice alt document fiscal eliberat de comerciant.

6. Subiecţii competenţi pentru recuperarea prejudiciului material sunt:

• de către ambele părţi pe cale amiabilă;
• de către Agenţia pentru Protecţia Consumatorilor şi Supravegherea Pieţei, pentru costul produslui, serviciului necorespunzător, jsutificat prin bonuri de paltă, contracte;
• de către instanţa de judecată, în partea ce ţine perceperea penalităţii de 1%, 2 % stabilite prin art.32 al Legii privind protecţia consumatorilor în baza documentelor confirmative a cheltuielilor suportate.

Litigiile de consum în faza judiciară se examinează în cadrul procesului civil, ce reprezintă un şir de acţiuni întreprinse de instanţa de judecată şi participanţii la proces în legătură cu examinarea şi soluţionarea cauzelor civile şi executarea hotărârilor judecătoreşti. Toate aceste acţiuni au loc într-o strictă consecutivitate, iar fiecare acţiune procesuală este prevăzută de lege. Principalul act legislativ care prevede cum se desfăşoară procesul civil, toate acţiunile care urmează să fi întreprinse în cadrul procesului civil, cine sunt participanţii în cadrul procesului civil este Codul de Procedură Civilă al Republicii Moldova nr.225 din 30.05.2003.

Dreptul la apărare împotriva celor care violează drepturile, libertăţile şi interesele legitime ale persoanei  este prevăzut chiar de Constituţia Republicii Moldova, în art.20. Organele care sunt împuternicite de Constituţie să facă dreptate în astfel de cazuri sunt instanţele de judecată. Instanţa de judecată este unicul organ competent să înfăptuiască justiţia în Republica Moldova. Anume în instanţa de judecată se adresează persoana pentru apărarea drepturilor sale.

. Noţiune

Prejudiciul moral este prejudiciul care rezultă dintr-o atingere adusă intereselor personale şi care se manifesta prin suferinţe fizice şi/sau psihice pe care le resimte victima.

1. Condiţii obligatorii pentru reparare a prejudiciului moral:

• • • • existenţa prejudiciului, demonstrat prin:
        • explicaţiile părţilor şi a persoanelor terţe;
        • depoziţiile martorilor;
        • probele scrise (înscrisurile);
        • dovezile materiale;
        • concluziile experţilor. De exemplu: prin efectuarea unei expertize psihologice a suferirii prejudiciului moral.
      • acţiunile ilicite ale persoanei care a cauzat prejudiciul, prin comercializarea:
        • unor bunuri de calitate inadecvată;
        • în garnituri incomplete;
        • cu termenul de valabilitate (utilizare) expirat.

IMPORTANT! Repararea daunelor morale provocate persoanelor juridice nu este admisă în dreptul de consum, deoarece persoana juridică, fiind o formaţiune fictivă, nu poate suporta suferinţe fizice sau psihice.

• legătura cauzală între acţiunea ilicită şi prejudiciul moral, cum ar fi:
  • contractul de consum încheiat de părţi;
  • bonul de plată sau chitanţa de consum;
  • bilet sau tichet de transport;
  • alte documente doveditoare.
• vinovăţia celui ce a cauzat prejudiciul prin:
  • intenţie:
    • directă;
    • indirectă.
  • imprudenţă:
    • neglijenţă;
    • sine încredere.

c. Evaluarea prejudiciului moral

• prevederi legale:
  • mărimea pagubei morale se stabileşte de instanţa de judecată;
  • nu depinde de prezenţa prejudiciului material al costului mărfii (lucrărilor, serviciilor), mărimea despăgubirilor;
  • se bazează pe caracterul şi circumstanţele suferinţelor morale, fizice, cauzate consumatorului în fiecare caz concret;
  • prejudiciul moral se compensează prin echivalent bănesc.
• criteriile de evaluare a prejudiciului moral sunt:
  • gradul şi caracterul suferinţelor fizice şi psihice manifestat prin:
    • o gradul suferinţelor se înţelege intensitatea acestora („durere puternică”, „durere suportabilă”, „durere slabă”, „durere insuportabilă”, etc.);
    • o caracterul suferinţelor trebuie privite în legătură cu particularităţile individuale ale persoanei prejudiciate, privite sub două aspecte diferite:
      • suferinţele fizice, ce presupune: durerea, sufocaţia, voma şi ameţeli, mâncărime, reacţii alergice şi alte senzaţii dureroase;
      • suferinţele morale (psihice), ce presupune: frica şi ruşinea, tristeţea şi neliniştea, umilirea, stresul emoţional, şi alte emoţii negative.

IMPORTANT! Pentru determinarea mărimii compensaţiei, trebuie de luat în consideraţie nu tipul (caracterul) unor sau altor suferinţe fizice sau psihice, ci caracterul şi importanţa acelor valori nemateriale (nepatrimoniale), cărora le-a fost cauzat prejudiciul.

• raţionalitatea şi echitatea:
  • o raţional – suferinţelor mai profunde trebuie să le corespundă o compensaţie mai mare şi invers, adică, mărimea compensaţiei trebuie să fie adecvată suferinţelor suportate;
  • o nu ar fi raţional şi nici echitabil de a acorda, în alte condiţii egale, o compensaţie mai mare sau egală, persoanei care i-a fost acordată informaţie neautentică despre calităţile mărfii, decât persoanei care i-a fost cauzat un prejudiciu sănătăţii ca rezultat al utilizării unui produs (cazuri, în practica noastră judiciară destul de frecvente);
  • o cuantificarea necesară este lăsată la aprecierea juriului, fără stabilirea unor reguli rigide sau general aplicabile.
• gradul vinovăţiei persoanei care a cauzat prejudiciul. La stabilirea indemnizaţiei băneşti judecătorul trebuie să ţină cont de:
  • o gradul vinovăţiei agentului economic care a acţionat ilicit;
  • o cauzarea unui prejudiciu consumatorului.
• situaţia personală a victimei, ţinând cont de:
  • o receptivitatea persoanei prejudiciate;
  • o mediul social din care aceasta face parte;
  • o educaţia, cultura, standardul de moralitate;
  • o personalitatea şi psihologia victimei;
  • o descrierea circumstanţelor săvârşirii faptei;
  • o vârsta victimei;
  • o vătămările suferite de aceasta;
• situaţia materială şi statutul juridic al comerciantului, ţinând cont de:
  • o posibilitatea financiara a comerciantului;
  • o prejudiciul încasat trebuie să afecteze esenţial activitatea comerciantului, pentru a nu admite în mod repetat aceiaşi încălcare;
  • o modalitatea de organizare şi funcţionare a comerciantului.
    • sediu unic sau cu filiale şi reprezentanţe;
    • companie mixtă, străină sau autohtonă;
    • suprafaţa de comerţ mică, mediu sau mare etc.

e. Subiecţii competenţi pentru evaluarea şi recuperarea prejudiciului moral

• ambele părţi pe cale amiabilă;
• instanţa de judecată, în baza documentelor confirmative a suferinţelor psihice, fizice suferite de către consumator.