Categorie: Info Reclamații

„Consumatorul este orice persoană fizică ce intenţionează să comande sau să procure ori care comandă, procură sau foloseşte produse, servicii pentru necesităţi nelegate de activitatea de întreprinzător sau profesională „, conform art. 1 din  Legea privind protecţia consumatorilor nr. 105-XV din 13.03.2003

Prin reclamaţie se înţelege orice “declaraţie scrisă, susţinută de documente probatoare, prin care un comerciant a comis sau este susceptibil să comită o încălcare a actelor normative care protejează interesele consumatorilor”, potrivit art.1 din Legea nr.105 din 13.03.2003 privind protecția consumatorilor. Reclamaţia poate fi adresată în formă scrisă în formă liberă prin email, poştă sau secretariat, comerciantul fiind obligat să dea un răspuns în scris consumatorului în termen de cel mult 14 zile, potrivit art.9, art.10, art.18 din Legea nr.105 din 13.03.2003 privind protecția consumatorilor.

Prin petiţie, se înţelege orice cerere, sesizare sau propunere adresată unei autorităţi publice de către o persoană fizică sau juridică.”, conform art. 9 alin.(1) din Codului adminsitrativ al Republicii Moldova

În cazul produselor corespunzătoare, potrivit art.19 din Legea nr.105 din 13.03.2003 privind protecţia consumatorilor, consumatorul este în drept să ceară vânzătorului în unitatea de comerţ de unde a fost procurat, în termen de 14 zile,

1. înlocuirea unui produs nealimentar de calitate corespunzătoare cu un produs similar celui procurat dacă acest produs nu-i convine ca formă, gabarite, model, mărime, culoare sau dacă nu-l poate utiliza conform destinaţiei din alte cauze, cu efectuarea, în cazul diferenţei de preţ, a recalculului corespunzător.
2. dacă produsul necesar pentru înlocuire lipseşte, consumatorul are dreptul să rezilieze contractul, iar vânzătorul este obligat să-i restituie contravaloarea produsului.

IMPORTANT!!! Cererea consumatorului de a i se înlocui produsul sau de a i se restitui contravaloarea lui urmează să fie executată dacă produsul nu este utilizat, nu şi-a pierdut calităţile de consum şi dacă există probe că a fost cumpărat de la vânzătorul respectiv.

EXCEPŢIE !!! Lista produselor nealimentare de calitate corespunzătoare ce nu pot fi înlocuite cu un produs similar este prezentată în anexa la prezenta Legea nr.105 din 13.03.2003 privind protecţia consumatorilor.

În cazul unei neconformităţi, potrivit art.18 din Legea nr.105 din 13.03.2003 privind protecţia consumatorilor, consumatorul are dreptul :

1. de a solicita vânzătorului să i se aducă produsul la conformitate gratuit, prin reparare sau înlocuire, conform alin.(3)–(12), ori
2. să beneficieze de reducerea corespunzătoare a preţului sau restituirea contravalorii pentru acest produs prin rezoluţiunea contractului, în condiţiile alin.(14)–(16) şi (20).

IMPORTANT !!! Consumatorul are dreptul, la opţiunea sa, de a solicita vânzătorului în primul rând repararea produsului sau înlocuirea acestuia, gratuit în fiecare caz, cu excepţia situaţiei în care măsura reparatorie respectivă este imposibilă sau disproporţionată.

Termenul „gratuit”, prevăzut la alin.(2) şi (3) din art.18, se referă la toate costurile necesare aducerii produsului la conformitate, inclusiv costurile poştale, de transport, manipulare, diagnosticare, expertizare, demontare, montare, manoperă, pentru materialele utilizate şi ambalare.

În cazul produselor cu greutatea mai mare de 10 kg sau ale căror înălţime şi circumferinţă depăşesc în sumă 200 cm, transportarea către vânzător pentru reparaţia, înlocuirea, reducerea preţului şi restituirea contravalorii acestor mărfuri se efectuează cu forţele şi mijloacele vânzătorului, căruia i s-a adresat consumatorul, în limitele localităţii în care este amplasată unitatea de comerţ de unde a fost procurat produsul, precum şi din localitatea de reşedinţă a consumatorului.

În cazul în care vânzătorul/producătorul nu îndeplineşte această prevedere, transportarea şi returnarea mărfurilor le poate efectua consumatorul pe contul vânzătorului/producătorului. Vânzătorul/producătorul restituie cheltuielile rezonabile pentru transportarea şi returnarea mărfurilor în baza documentelor justificative prezentate de către consumator.

Consumatorii depun reclamaţiile, referitor la produsele necorespunzătoare, iniţial, vînzătorului/prestatorului spre remediere, înlocuirea gratuită sau obţinerea contravalorii lor în perioada termenului de garanţie sau a termenului de valabilitate.

Vînzătorul/prestatorul este obligat să primească reclamaţia şi să o soluţioneze, daca este depusă în acest termen.

Odată cu depunerea reclamaţiei consumatorul prezintă bonul de casă sau alt document care confirmă efectuarea cumpărăturii.

Reclamaţiile/petitiile trebuie să conţină următoarea informaţie şi să fie însoţită de următoarele documente confirmative

• numele, prenumele, adresa de la domiciliu a consumatorului, telefonul de contact (pentru documentul electronic – aplicarea semnăturii digitale);
• copia bonului de casa sau a altui document, ce confirma efectuarea cumpărăturii produsului/serviciului;
• denumirea agentului economic reclamat (sau persoanei fizice autorizate, în continuare – agent economic), adresa juridică /sediul şi nr. de telefon (după caz);
• expunerea succintă a subiectului petiţiei (care drepturi ale consumatorului au fost lezate, care sunt presupusele încălcări şi revindecările (solicitările acestuia) data şi semnătura consumatorului;
• alte informaţii ce ţin de subiectul petiţiei (produsul reclamat, talonul de garanţie, contractul de prestare a serviciului (executare a lucrărilor), etc;

Reclamaţiile pot fi înaintate în următoarele moduri:

• în Registrul de reclamaţii, potrivit Regulamentului aprobat prin HG nr.1141 din 2006
• depunerea directă în 2 exemplare la secretariatul persoanei juridice, semnată şi înregistrată de persoana responsabilă;
• expedierea prin poştă la sediul (adresa juridică) cu scrisoare recomandată în baza avizului de recepţie;

Examinarea reclamaţiilor şi satisfacerea revindecărilor se efectuează în termen de cel mult 14 zile calendaristice de la data depunerii acesteia.

Dacă vânzătorul/prestatorul refuză să satisfacă reclamaţia consumatorului conform prevederilor art.18 alin.(2) şi art.18¹ alin.(1) din Legea privind protecţia consumatorilor pe motiv că neconformitatea a apărut din motive imputabile consumatorului şi acesta nu este de acord cu asemenea concluzie, vânzătorul/prestatorul este obligat să dovedească vina consumatorului în ceea ce priveşte deficienţele apărute la produsul vândut, serviciul prestat prin expertiza tehnică efectuată de o terţă parte competentă în domeniu, abilitată în conformitate cu legea.

IMPORTANT!!! Vânzătorul/prestatorul asigură toate operaţiile şi suportă toate cheltuielile necesare pentru transportare, manipulare, diagnosticare, expertizare, demontare.

Rezultatele examinării reclamaţiei se aduc la cunoştinţa consumatorului în formă scrisă, anexând copia rezultatelor expertizei.

În cazul în care consumatorul nu este de acord cu rezultatele examinării reclamaţiei sau i s-a refuzat satisfacerea ei, acesta este în drept să se adreseze organelor abilitate cu funcţii de protecţie a consumatorilor sau, conform procedurii civile, în instanţa de judecată, anexând la petiţie copia răspunsului vânzătorului.

Pas 1: Depunerea prealabilă a reclamaţiei în adresa agentului economic în Registrul de reclamaţii, potrivit HG nr.1141 din 04.10.2206 cu privire la aprobarea Regulamentului cu privire la modul de gestionare a Registrului de reclamaţii (răspuns în termen de 5 zile), în caz de lipsa a acestuia se va adresa prin email, secretariat sau poştă la adresă juridică a agentului economic.

Pas 2: În caz de refuz nejustificat sau lipsa răspunsului a se de pune o petiţie la organul abilitat de stat pentru protecția consumatorilor, Agenţia pentru Protecţia Consumatorilor și Supravegherea Pieței (www.consumator.gov.md), care examinează inclusiv reclamaţiile consumatorilor referitor la calitatea necorespunzătoare a produsului procurat, fie a serviciului prestat.

Telefonul consumatorului : 022741464

Linia Verde: 080028028

e-mail: consumator@apc.gov.md, petitii@apc.gov.md 

În caz de produse alimentare perisabile, consumatorul este în drept să se adrese imediat Agenţiei Naţionale pentru Securitatea Alimentelor (www.ansa.gov.md)

Email : info@ansa.gov.md

Linia Fierbinte: 0 800 800 33

Informații : 0(22) 29 08 00

IMPORTANT! Conform Legii nr. 105 din  13.03.2003 privind protecţia consumatorilor, pe  lîngă Agenția pentru Protecția Consumatorilor și Supravegherea Pieței, există și alte organe ale administraţiei publice abilitate cu funcţii de reglementare în domeniul protecţiei consumatorilor, şi anume:

1. în domeniul protecţiei vieţii şi sănătăţii consumatorilor – Ministerul Sănătăţii, Muncii şi Protecţiei Sociale;
2. în domeniul transportului interurban şi internaţional – organul de specialitate al administraţiei publice centrale în domeniul transporturilor;
3. în domeniul construcţiilor – organul administraţiei publice centrale specializat în domeniul construcţiilor;
4. în domeniul turismului – Agenţia Turismului;
5. în domeniul telecomunicaţiilor – organul de stat abilitat cu funcţii de reglementări în telecomunicaţii;
6. în domeniul asigurărilor – Comisia Naţională a Pieţei Financiare;
7. în domeniul serviciilor bancare – Banca Naţională;
8. în domeniul produselor alimentare, la toate etapele lanţului alimentar – Agenţia Naţională pentru Siguranţa Alimentelor.

IMPORTANT!!! Controlul respectării prevederilor legislaţiei cu privire la protecţia consumatorilor în partea ce ţine de siguranţa şi calitatea produselor şi serviciilor, introduse sau puse la dispoziţie pe piaţă şi destinate consumatorilor, inclusiv în partea ce se referă la practicile corecte în domeniu, este efectuat:

1. în domeniul alimentar, la toate etapele lanţului alimentar – de către Agenţia Naţională pentru Siguranţa Alimentelor;
2. în domeniul produselor medicamentoase, farmaceutice şi parafarmaceutice, al serviciilor prestate de instituţiile farmaceutice şi medicale, precum şi al altor produse şi servicii, puse la dispoziţia consumatorului de întreprinderile şi instituţiile farmaceutice şi medicale – de către organul de stat de supraveghere a sănătăţii publice;
3. în domeniul transportului interurban şi internaţional – de către organele de stat abilitate cu funcţii de control al transportului rutier, aeronautic şi naval, conform domeniilor de competenţă;
4. în domeniul securităţii industriale şi construcţiilor – de către Agenţia pentru Supraveghere Tehnică;
5. în domeniile energetic, al alimentării cu apă şi canalizării – de către organul de stat abilitat cu funcţii de reglementare în energetică şi în domeniul alimentării cu apă şi canalizării;
6. în domeniul telecomunicaţiilor – de către organul de stat abilitat cu funcţii de control în telecomunicaţii;
7. în domeniul asigurărilor – de către Comisia Naţională a Pieţei Financiare.